Jak online aplikace mění chování lidí?

Rozvoj sociálních sítí a mobilních aplikací způsobil změnu ve strategií celé řady hotelů a restaurací. Víme, že díky online aplikacím se zvýšil počet stížností, a současně klesly tržby restauracím i hotelům. Analýzy ukázaly, že se zvýšila délka oběda běžného zákazníka z důvodu focení jídla a sdílení fotografií na sociálních sítích. Tím se prodloužila doba od chvíle, kdy bylo jídlo servírováno do chvíle, než bylo konzumováno. Za tu dobu vystydlo, muselo se ohřát a tím se zvýšil počet stížností.

Zatím co vývojáři online aplikací dělají všechno proto, aby zákazníkům nabízeli stále nové nástroje a možnosti, lidem i firmám podnikajícím ve službách to komplikuje život.

Jak to bylo v minulosti?

Dříve si lidé objednali jídlo a ihned ho snědli. Rezervaci pokoje si dělali převážně telefonicky, takže byla možnost zeptat se klienta jaké má požadavky. Pak, když byl se službami spokojen, přijel znovu. Bylo jednodušší získat stálého klienta už jenom proto, že málo kdo z nich chtěl listovat gigantickým telefonním seznamem s malými písmenky, aby si našel jiný hotel. Navíc z telefonního seznamu stejně nepoznal, jaké to v tom hotelu je.

Jak to chodí dnes?

Dnes si potencionální zákazník prohlédne fotografie a 3D prohlídky, přečte si hodnocení ostatních klientů, porovná nabízené vybavení a služby s několika desítkami dalších hotelů, které se mu zobrazí na stránce. Rezervace přijde online a až při příjezdu recepční zjistí, jaký ten člověk je, co očekává a jaké své požadavky zapomněl při vytváření online rezervace zakliknout.

Klient se pak diví, jak je možné, že nedostal to, co viděl na fotkách, protože měl pocit:

– že pokoj a postel na obrázku je větší
– že jídlo na obrázku bude dobré, zatímco jemu nechutná
– že je bazén větší, zatímco je „tak malý“

A právě pocity lidí jsou to, co nové technologie změnily. Dříve si lidé podle jedné nebo dvou fotografií v katalogu nedokázali představit, do čeho jedou a neměli tak přehnaná očekávání. Dnes si to představit umí a fantazii mají mnozí opravdu velkou. Při příjezdu jsou pak často zklamaní či frustrovaní a to se odráží na internetovém hodnocení podniku.

Autor: Dana Petrunčíková Foto: Stuart Miles




Související články:

Představy hotelových hostů, Zvyšující se nároky nebo nenasytnost, Jak na chronické stěžovatele, Agresivita hostů, Jak ovlivnit hodnocení