Reputation Management a systém TrustYou
Osobní doporučení jedním z nejdůležitějších faktorů ovlivňujících jakoukoliv volbu. Bylo tomu tak vždy a o to více to platí v době rozvoje sociálních médií. Míst, kde může host na internetu uveřejnit pozitivní či negativní recenzi je mnoho. Nejznámější jsou hodnotící systémy jako například Tripadvisor, dále pak hodnotící moduly internetových rezervačních systémů. V neposlední řadě jsou to profily na sociálních sítích nebo blozích jednotlivých klientů.
Udržet si dobré jméno a odpovídat na všechny recenze znamená prohlížet denně celou řadu internetových systémů. To je součástí Reputation Managementu. Pro urychlení práce byl vytvořen systém TrustYou. Ten pracuje na stejném principu jako Rate View, který dokáže sledovat ceny na různých systémech různých hotelů. Stejným způsobem TrustYou sleduje různé hodnotící systémy. Hotelu, který tuto placenou službu využívá, pak generuje a analyzuje veškeré reference a hodnocení.
Hotel tak na jednom místě vidí, co většina respondentů hodnotí kladně a co záporně.
Jaké jsou nejsledovanější parametry?
| • celková kvalita služeb – pohodlí • kvalita restaurace / jídla / snídaně • lokalita • čistota |
• velikost / vybavení pokoje • poměr cena kvalita • personál • wellness / fittness |
Vzhledem k tomu, že TrustYou sleduje recenze i podle klíčových slov, pak je možné analyzovat i to, co lidé píší v komentářích. Zajímavé jsou také globální výsledky, které ukazují, že kladné recenze několikanásobně převyšují ty negativní. To je dobrá zpráva. Zpravidla ti co jsou spokojeni to berou tak, že spokojeni být musí (za peníze, které zaplatili) a nepovažují za nutné to sdělovat dál. Většina těch co spokojena není sice také nic nenapíše, ale už se nikdy nevrátí.
Top 10 pozitivních a 10 negativních hodnocení za uplynulý rok podle TrustYou.com:
| Pozitivní hodnocení | Počet | Negativní hodnocení | Počet | |
| 1. | Skvělý servis a služby | 103 550 | Neprofesionální služby | 9 460 |
| 2. | Výborná lokalita | 69 911 | Předraženo | 7 906 |
| 3. | Hezký pokoj | 53 333 | Špinavý pokoj | 7 599 |
| 4. | Dobré jídlo | 45 623 | Špatné jídlo | 6 268 |
| 5. | Čistý pokoj / hotel | 30 903 | Špatná snídaně | 6 488 |
| 6. | Výborná snídaně | 29 782 | Malý pokoj | 4 857 |
| 7. | Velký pokoj | 22 872 | Nepříjemný personál | 4 292 |
| 8. | Dobrá cena | 21 351 | Nepohodlná postel | 4 287 |
| 9. | Pohodlná postel | 18 109 | Špatná koupelna | 4 100 |
| 10. | Pěkná koupelna | 17 542 | Hlučný pokoj | 3 697 |
Globální statistky nelze považovat za “bernou minci”. Víme, že počet negativních statistik obsahuje určité procento těch, které napsali vyděrači po tom, co hotel nesplnil jejich požadavky. Je třeba vždy sledovat hodnocení konkrétního hotelu, který známe a víme, jaká je skutečná úroveň poskytovaných služeb a co lze ještě zlepšit.
Autor: Dana Petrunčíková Foto: Stuart Miles
Související články:
Hodnotící systémy Profil na Tripadvisoru Rezervační systémy Hotelový marketing Revenue Management
Tato stránka používá Akismet k omezení spamu. Podívejte se, jak vaše data z komentářů zpracováváme..
Napsat komentář