Představy hostů se často neshodují s realitou

To, že host dojde na pokoj a za pár minut je zpět s tím, že chce vyměnit pokoj je celkem běžný jev. Často od hostů slyšíme: „Já vím, že prudím, ale já v tom pokoji prostě spát nebudu!!“ Bylo nám jasné, že musíme zareagovat tak, aby byly uspokojeny jeho potřeby. Dostal jiný pokoj a byl klid.

Proč hosté “prudí”?

Většina lidí lže a prudí záměrně za účelem získání výhod. Výměna pokoje je běžný a snadno řešitelný problém. Zpravidla se řeší tak, že když máme, tak takovému klientovi dáme pokoj lepší kategorie. Je to psychologický efekt – ten člověk získá více za méně peněz a začne si automaticky myslet, že si ho jako hosta vážíme anebo, že na nás “vyzrál”. Skutečnost je taková, že jediné co od něho chceme je dobré hodnocení a klid do konce jeho pobytu.

Co dělat a jak reagovat, když je problém závažnější?

Nejvíce hotelových klientů si stěžuje zejména, když se jejich očekávání neshoduje s realitou. Každý host, když si dělá rezervaci, tak už si představuje, jaké to v hotelu bude. Když se pak skutečnost neshoduje s jeho představou je naštvaný a nezbývá nic jiného než ho uklidnit, přesvědčit nebo (v horším případě) dát slevu. Je to lepší, než aby nám napsal negativní hodnocení, protože sílu internetových hodnocení a hodnotu dobré reputace všichni známe. V extrémních případech a vyhrocených situacích je pak lepší vrátit peníze a rozloučit se s ním. K těmto krajním řešením se přistupuje, až když už nic jiného nezbývá a zpravidla vždy toto řešení navrhuje host.

V jakých případech je lepší se s klientem rozloučit?

Rozloučit se s klientem je lepší v případech, kdy si stěžuje na skutečnost, kterou nemůžete nijak ovlivnit, a hostova nespokojenost by měla vliv na reputaci vašeho hotelu.

Například u vás není technicky možná rezervace garáže. Máte pouze omezený počet míst, která se plní stylem „kdo dřív přijde“, a jako poslední přijede host, který do poznámky u rezervace pokoje napsal slovo „garáž“ a myslí si, že jí má fixně rezervovanou.

Pokud tento host je chronický stěžovatel, nebo není dostatečně tolerantní a nechápe nebo nechce chápat, že rezervační systém pro místa v garážích zatím nemáte, pak nastává problém. Chvíli vysvětlujete, že rezervace garáže není součástí rezervace pokoje, protože cena za parkování není součástí ceny pokoje. Omlouváte se, že nemáte dostatečný počet parkovacích míst na počet pokojů v hotelu. Nabízíte místo na nejbližším parkovišti a slevy na ostatní služby, ale nic nezabírá. Zákazník je rozzlobený a to jenom proto, že si v mozku vytvořil představu, která se neshoduje se skutečností.

Autor: Dana Petrunčíková Foto: Ftipky.cz




Související články:

Jak na chronické stěžovatele, Cholerik, Proč lidé lžou, Agresivita hostů, Jak ovlivnit hodnocení