Jak uspokojit hotelové hosty?

Odpověď se zdá snadná – poskytnutím kvalitních služeb a uspokojením potřeb hosta. Problém je v tom, že požadavky hotelových hostů neustále stoupají a nutí hotely, restaurace, penziony a ostatní ubytovací zařízení rozšiřovat své služby. S rozšířením služeb však také stoupají náklady. Chcete-li například svůj objekt rozšířit o dětský koutek, musíte jej vytvořit. To obnáší buď zmenšení prostoru, nebo jeho přistavění. Pak tento koutek musíte vybavit kobercem a dalším nábytkem a vybavením tak, aby se v něm dítě nezranilo, a hlavně, aby se mu tam líbilo. Získáte tak dalšího spokojeného hosta.

Aby byly náklady co nejnižší, a přesto jste své hosty maximálně uspokojili, využívejte outsourcing. Další řešením jsou partnerské smlouvy.

Co dělat nemáte – li vlastní:

• restauraci, bar, diskotéku
• posilovnu
• bazén
• bowlingové dráhy a další sportovní vyžití
• kosmetiku, kadeřnictví

Domluvte se s majitelem nejbližší provozovny poskytující tyto služby a posílejte tam své hosty. Pokud bude majitel rozumný, můžete se domluvit a posílat tam své hosty se slevou.

Jak získat další spokojené klienty?

• WiFi zdarma dnes vyžaduje každý host. Placená WiFi odradí klienta tak, že si ani neudělá rezervaci pokoje
• Drobné dárečky na uvítanou, zejména když má host zrovna narozeniny jsou milou pozorností
• Kvalitní kosmetika (mýdlo a šampon) v koupelně klienta potěší více, než vyrážka na těle po použití nekvalitního
• Rozšířením nabídky televizních programů uspokojíte také, zejména v oblasti, kde není večerní vyžití
• Varná konvice na pokoji a individuálně balené porce kávy a čaje jsou vyžadovány stále častěji
• Sušenka nebo čokoláda zdarma ke kávě je dobrý nápad, ale nevhodný pro diabetiky a klienty s bezlepkovou dietou
• Světla na chodbách, která se při pohybu sama rozsvítí, protože řada hostů zejména z USA už nezná klasické vypínače na zdi a neumí je použít.
• Pokojový servis – donáška (čehokoliv) až na pokoj byla požadována vždy a je požadovaná stále.

Čím klienty odradíte?

• Nekvalitními službami
• Nedostatečnou hygienou
• Placenou WiFi
• Skrytými poplatky
• Zastaralým vybavením

Pokud dostatečně neuspokojíte klientovi potřeby a představy, můžete očekávat negativní referenci na Tripadvisoru nebo jiném hodnotícím systému. V každé případě myslete na to, že se v době rozmachu sociálních sítí klienti o své zkušenosti dělí na svých profilech na Facebooku a jinde se svými přáteli.

Autor: Dana Petrunčíková Foto: David Castillo Dominici

Související články:

Využití sociálních médií v hotelu Jak sledovat hodnocení na internetu Hodnotící internetové systémy