Reagujte na pozitivní i negativní hodnocení

Reakce na hodnocení, je skvělý způsob, jak budovat dobré vztahy s vašimi klienty a současně se bránit lžím, které lidé do hodnocení a komentářů píší. Recenze jsou ve vyhledávačích dobře viditelné, protože portály, na které lidé hodnocení uveřejňují jsou zpravidla dobře optimalizované a neustále aktualizované, takže pro roboty vyhledávačů velmi hodnotné.

Je jasné, že to, jaké hodnocení bude hotel mít záleží zejména na majitelích a vedení hotelů a restaurací a jejich investicích. V druhé řadě pak na personálu, který je v přímém styku s hostem. Žádný hotel, restaurace ani zákazník není perfektní. Často si lidé stěžují jenom když mají pocit, že je recepční nebo číšník nepozdravil dostatečně uctivě, nebo že „kyselo je moc kyselé a bramborák moc bramborový“. Faktem však je, že hodnocení zveřejněného na internetu už se nezbavíte a v minutě dvanácté jej ovlivníte už jen nepatrně.

Existuje mnoho společností, které nabízejí hotelům zlepšení hodnocení. Základem této strategie však vždy bude kvalitní vybavení a servis. Tyto firmy pošlou klientovi e-mail nebo SMS s anketou, kde hotel označí svou spokojenost na stupnici od 1-5. V případě nízké spokojenosti pak pošlou problém do hotelu. Ten rozhodne, jak hosta uspokojí nebo zda poskytne kompenzaci. Pokud však hotel nenaplňuje klientovi představy vůbec, pak se hodnocení nezmění.

Máte-li kvalitní, luxusní a plně funkční vybavení, poskytujete kvalitní služby a přesto máte smůlu na chronické stěžovatele, pak byste se měli pokusit vyřešit problém nejprve prostřednictvím soukromých zpráv. Pokud to nezabere, musíte se bránit online. V tomto případě si však musíte uvědomit, že si to přečte mnoho dalších potencionálních klientů, takže se snažte zanechat pozitivní dojem.

Jak reagovat na negativní recenze?

1. Zjistěte si skutečnosti, které se během pobytu stali jako u jakékoliv jiné stížnosti. Zeptejte se zaměstnanců, kteří byli do incidentu zapojeni a překontrolujte záznamy v reportech.

2. Připravte si odpovědi na všechny body stížnosti.

3. Odpověď na stížnost napište stručně a zdvořile a uveďte veškerá zjištěná fakta.

4. Dejte pozor na tón, styl a gramatiku a před odesláním si svou odpověď několikrát přečtěte

5. Děkujte za pozitivní i negativní recenze. Ty pozitivní vaše hodnocení zvyšují a ty negativní vám pomáhají eliminovat nedostatky ve vašem vybavení a službách.

Autor: Dana Petrunčíková Foto: Stuart Miles




Související články:

Proč je potřeba dobré hodnocení, Hodnocení ve vyhledávačích, Lživé komentáře, Zábavná hodnocení, Jak ovlivnit hodnocení, Jak sledovat hodnocení, Jak uspokojit hotelové hosty, Proč reagovat na recenze na Tripadvisoru