Za chování hostů může hotelová politika minulých let

Stále si myslíte, že „host má vždycky pravdu“, a že „náš zákazník je náš pán“? Pak otevřete oči! Podívejte se, jak se dnes řada hotelových hostů chová. Za posledních minimálně 20 let, kdy jsme s urputností razili tato hesla, jsme si z klientů vychovali prolhaná a agresivní monstra, která neváhají vydírat negativním hodnocením pro získání jakékoliv výhody, slevy nebo služby zdarma.

Ano, stále u nás bydlí větší procento těch, co se umí chovat slušně, ale procento těch, co si vymýšlejí, lžou a křičí jenom proto, aby dostali slevu z už tak nízké ceny, stále stoupá. Řada z nich neváhá na pokoji zablokovat trezor, polít povlečení, strhnout záclony, poškodit vybavení, vpustit mouchy do pokoje oknem a tvrdit, že „to už bylo“, a že je to špatný servis. Není to tak dávno, co nám jeden host lhal, že jeho přítelkyni v posteli něco pokousalo, ale „kousance“ nám ukázal pouze na fotografii. Zato stačil polít povlečení jodovou tinkturou.

Jejich drzost nemá hranic

Ti otrlejší podvodníci neváhají tvrdit, že se jim z pokoje ztratil notebook, smartphone nebo peníze a požadují náhradu v hotovosti. Je od nich velmi naivní myslet si, že něco dostanou, když dveře od pokoje nejeví známky poškození a zámek ukazuje pouze vstup dotyčného hosta. V každém případě je fakt, že ti, co si nic nevyřvou, napíší negativní hodnocení včetně jejich vymyšlené „story“ na Tripadvisor a jiné systémy či sociální sítě. Ostatní si to přečtou a zkusí to také. Tvrdí pak například, že to ukradla pokojská. Proč by to dělala, když už v tom hotelu pracuje roky a nechce přijít o práci. Je pak pouze na manažerovi hotelu, zda po prošetření případu bude stát za svým týmem.

Takovým manažerem, který si tuto problematiku uvědomuje a také se snaží proti tomu bojovat a apelovat na ostatní hoteliéry je například Mrs. Monika Hilm GM v Parkohotelu Praha. Její článek určitě stojí za přečtení.

Hotely se musí bránit odpovídáním na lživé komentáře

Bohužel tato vyděračská řetězová reakce už strhla lavinu, kterou nelze zastavit. Den co den se objevují lidé, kteří „to“ zkouší. Nevím, jestli si uvědomují, že tím nejvíc ničí a stresují řadové zaměstnance, kteří nesmí „oplácet stejnou mincí“, když chtějí zůstat v zaměstnání.

V každém případě jsem ráda, že se hotely začínají bránit. Je to vidět v celé řadě odpovědí na hodnocení a lživé komentáře uveřejněné hotelovými hosty.

Jen tak dál!

Autor: Dana Petrunčíková Foto: stockimages

Související články:

Lživé komentáře, Proč lidé lžou, Důsledky technologických změn, Představy hotelových hostů, Zvyšující se nároky nebo nenasytnost, Jak na chronické stěžovatele, Agresivita hostů,Jak ovlivnit hodnocení